Entre tantos desafios enfrentados pelos líderes na condução de suas equipes, há um tema que merece atenção: a gestão de conflitos. Além das tradicionais competências exigidas como ser inspirador, desenvolver pessoas e ser comunicador, liderar exige administrar conflitos que são inerentes às relações humanas e, por isso, difíceis de serem conduzidos.

Muitas vezes, entre áreas, setores, ou mesmo no departamento, acontecem divergências de ideias e opiniões e cabe ao líder se posicionar e atuar como um “maestro”, a fim de harmonizar e comandar o desfecho do conflito para um acordo mútuo. Essa conduta é aplicada pela gerente comercial da Santillana Brasil, Sônia Corrêa Marques, que acredita ser preponderante a figura do líder na condução do problema. “A equipe sempre espera do líder uma intervenção e uma ação positiva. Ainda mais na área comercial, onde a urgência e as negociações exigem das áreas ‘fornecedoras’ uma certa agilidade, muitas vezes, não compreendida pelos responsáveis. Aí entra o papel do líder”, afirma.

À primeira vista, pode não ser fácil saber como agir, uma vez que é preciso cautela para analisar o fator que motivou o problema. Para Sônia, o primeiro passo é escutar as partes envolvidas, organizar as ideias e depois partir para as devolutivas a ambos. “O bom senso e a imparcialidade que adquirimos com a maturidade corporativa, são sempre bem-vindos nessa hora”, complementa.

Outro passo importante é estabelecer comunicação assertiva entre gestor e equipe, alinhando expectativas e promovendo um feedback sempre que necessário. Além disso, é fundamental que o líder e também o colaborador expressem suas opiniões de forma assertiva e empática, para, desta forma, resolver as dúvidas ou incertezas.

Em contrapartida, a omissão do líder para gerir um conflito pode ser prejudicial e agravar a situação. Nesse sentido, estar próximo da equipe e ser pontual na condução dos atritos pode ser decisivo, como afirma Sônia. “Muitas vezes, as pessoas já não têm muita empatia e um assunto sem importância toma dimensão irreal; desta forma, entra o nosso papel de ponderar e acabar com os conflitos”, determina.

O assunto requer atenção e cabe ao líder atuar com empatia e objetividade para conduzir o conflito. A equipe deve estar comprometida, mas, para isso, o gestor deve oferecer os recursos emocionais para sair da situação de desconforto.